"Il faut passer de l’ère de la gestion de l’information à l’ère de la gestion des connaissances."
Saïda Abd Rabi est responsable Veille et Knowledge Management chez Dynargie (groupe Altedia), cabinet de conseil en conduite du changement qui compte 50 salariés. Recrutée il y a un an, elle a commencé à mettre en place une démarche de gestion des connaissances au sein du cabinet.
Comment avez-vous été formée à ce métier ?
Au départ, j'ai une formation scientifique - licence de biochimie - mais le peu de places proposées au vu du nombre de postulants m'a décidé à m'orienter, un peu par hasard, vers une formation d'information-documentation. J'ai donc obtenu une licence puis une maîtrise en Information scientifique et technique à IUP DIST de Lyon, complétées par un Dess - devenu depuis master - en intelligence économique et développement des entreprises que j'ai suivi à Poitiers.
Aujourd'hui, vous travaillez chez Dynargie en tant que responsable du KM. Pouvez-vous préciser votre mission ?
Quand j'ai pris mon poste chez Dynargie, le serveur sur lequel étaient stockés les documents internes était un véritable « fourre-tout » : pas de droit d'administration dans les accès ni de limitation de taille pour les documents, aucune gestion documentaire, etc. On pouvait y trouver n versions d'un même document, accompagné éventuellement dimages, etc. Et retrouver l'information était évidemment très compliqué, voire impossible... Il devenait impératif de structurer l'information interne dans un premier temps puis de réfléchir à la manière de conserver le savoir-faire du cabinet - information tacite et non formulée - à travers une démarche de knowledge management (ou gestion des connaissances en français). C'est la raison de mon recrutement... Mes principaux interlocuteurs sont les patrons de filière et la direction.
Par quoi avez-vous commencé cette démarche de KM ?
Les choses se sont faites d'une manière progressive... J'ai d'abord effectué un « nettoyage » de la base documentaire interne puis proposé de mettre en place un Intranet documentaire. Mon objectif était de faire évoluer la base de données, déjà existante, vers une base de connaissances. L'Intranet est opérationnel depuis décembre dernier mais la base de connaissances en est encore à ses balbutiements...
Il faut d'abord recueillir les informations pour alimenter cette base...Comment procédez-vous ?
Pour le moment, nous en sommes encore à la phase d'identification des savoir-faire et du recueil des expériences. J'ai commencé par mener des entretiens réguliers avec les personnes identifiées comme experts dans un domaine, entretiens au cours desquels j'explique la démarche. C'est très important pour installer une relation de confiance et obtenir leur coopération. En parallèle, j'ai mis en place des outils pratiques pour formaliser certaines informations qui, auparavant, se seraient perdues avec le départ de la personne concernée. Par exemple les fiches « retours d'expérience », réalisées puis validées avec le comité de pilotage. Chaque responsable de filière est tenu de vérifier que ces fiches sont bien remplies à l'issue d'une mission. Ou encore les fiches « action », remplies par les chefs de projet et qui leur permet d'expliquer en quoi consistait le projet. Elles servent ensuite à la promotion auprès des clients pour illustrer les interventions du cabinet. C'est une manière aussi de sauvegarder notre savoir-faire. Certaines propositions commerciales réalisées par le cabinet et que l'on considère comme des modèles, donc réutilisables, sont également intégrées dans la base de connaissances. D'autres outils sont en cours d'élaboration...
A-t-il été facile de faire accepter cette démarche ?
Tout ce travail s'appuie sur un comité de pilotage qui a été créé et qui réunit la direction et les responsables des différentes filières (projet, animation, commerciale, développement personnel (coaching), etc.). Ils relaient ensuite le projet dans leurs propres équipes. Ils travaillent sur le terrain et connaissent bien les besoins d'information de l'entreprise. C'est avec eux que les décisions sont prises. Imposer l'Intranet comme outil collaboratif va demander du temps ; le changement doit se faire en douceur ! Mais le véritable facteur-clé de succès reste l'adhésion et l'appui de la direction, qui donne une légitimité au projet...
Rédigé par ADBS
Publication le 29 janvier 2009 - Mise à jour le 5 février 2009