"Dans les cinq ans à venir, je pense vraiment qu'il y a des places à occuper en tant que professionnels de l'information."
Elisabeth Guilbaud est manager de communauté chez BPI-Leroy consultants et également administratrice de l'ADBS.
J'ai en charge l'animation d'une communauté de professionnels au sein d'un cabinet de conseil en ressources humaines dont une des activités principales est d'accompagner les personnes en recherche d'emploi ou en évolution de carrière. Ces personnes et les consultants qui les accompagnent forment une communauté, dont je suis l'animatrice, la « community manager ». J'utilise pour ma part le terme d' « animation de communauté » qui me semble plus parlant.
Comment en suis-je arrivée à exercer cette fonction ? Au sein de ce cabinet, j'ai été pendant 6 ans manager de l'équipe du centre d'information à destination des personnes en recherche d'emploi et des consultants. J'ai souhaité me repositionner sur un projet de développement de site web pour nos clients en étant responsable de la partie fonctionnelle. Je connaissais bien les utilisateurs et leurs besoins. J'avais observé qu'il était de plus en plus nécessaire d'animer l'information, de faire en sorte que les personnes soient dans une dynamique de rencontre. On ne trouve pas de travail en restant statique derrière son écran, il s'agit d'être dans la relation, indépendamment du travail de recherche que l'on fait en parallèle. Nous avons donc proposé sur le site des outils de mise en relation dans un premier temps très simples : forums, base de profils, chat.
J'ai travaillé sur ce projet pendant un an et demi puis j'ai pris cette fonction de manager de communauté. Je découvre ce métier en pratiquant, en faisant des erreurs, en observant ce qui marche et en rencontrant d'autres personnes qui exercent cette fonction. A ce titre, il existe le site de Dominique Dufour, managerunecommunaute.com, qui permet de découvrir ce métier avec notamment une rencontre mensuelle « le café des community managers » qui permet d'échanger avec d'autres professionnels pratiquant cette fonction.
Notre site web dispose également d'une partie informative plus traditionnelle. Mon métier consiste à faire en sorte que nos clients puissent échanger de l'information « terrain » sur nos forums, parallèlement à l'information structurée mise en ligne par nos documentalistes. L'intérêt est que les deux types d'information peuvent être croisés pour faciliter la recherche d'emploi. Par exemple, un des membres donnait récemment des informations sur le secteur du photovoltaïque, un autre lui répondait et lui proposait de continuer la discussion sur l'un des hubs spécialisés de Viadéo. J'ai appris qu'ils s'étaient ensuite appelés pour continuer à échanger. Notre objectif de mise en relation et de capitalisation d'information était atteint.
La difficulté réside dans le fait que nous touchons des profils très différents dont certains ne sont pas du tout habitués au web. Il faut donc animer des formations, constituer des équipes relais au sein des consultants, organiser des événements en « présentiel » pour permettre la nécessaire poignée de main entre membres d'une même communauté.
Quelles sont les compétences ?
Il faut bien connaître les utilisateurs de sa communauté.
Il faut savoir structurer l'information et dans ce domaine les professionnels de l'information ont une carte à jouer. Au début l'information arrive en vrac dans les forums il faut structurer les échanges, regrouper les sujets redondants, attribuer des mots clés au sein d'une arborescence... En trois mois, j'ai déjà dû repositionner certains forums qui ne me semblaient pas efficaces.
L'autre aspect, plus relationnel, nous demande de sortir de notre côté « plongé dans notre travail de synthèse » et actionner nos compétences en animation et communication. Enfin, il convient d'avoir des connaissances en pédagogie pour développer les usages. Il faut faire preuve de créativité, savoir rebondir et être humble par rapport aux choses qui ne fonctionnent pas. Être très réactif. L'anglais est également important pour effectuer sa veille sur le métier.
Le métier de community manager présente plusieurs facettes, en fonction du type de communauté animée. Par exemple : l'animation de communautés autour d'une marque demande des compétences complémentaires comme la connaissance de techniques marketing.
Dans les cinq ans à venir, je pense vraiment qu'il y a des places à occuper en tant que professionnels de l'information, même si sur ce métier, nous ne sommes pas tout seuls, il y a tous les professionnels du marketing et de la communication. Ce métier rejoint aussi celui de gestionnaire de contenus. Travailler à la jonction des deux permet de mieux communiquer sur les contenus à sa communauté.
Rédigé par ADBS
Publication le 9 avril 2010 - Mise à jour le 19 mai 2010