Accueillir les publics dans son service d'information

Objectifs

  • Concevoir un aménagement adapté et une signalétique claire
  • Définir et mettre en oeuvre une politique d'accueil en fonction des utilisateurs.
  • Mettre en place une démarche qualité

 Public concerné

Toute personne en contact avec les publics d'un centre documentaire, d'un service questions/réponses, d'une bibliothèque. Tout responsable de la fonction accueil en bibliothèque.

Programme

Identifier les publics d'un service. Les différents usagers et usages de l'information, usagers anciens et nouveaux, usagers/clients

Gérer et harmoniser la relation avec les publics sur place Les modalités de l'accueil : accueil sur place, accueil à distance (téléphone, courriel, int@net)

L'accueil sur place : l'écoute de la demande, la prise de notes, la reformulation, les délais de livraison et la fourniture des réponses.

La situation d'accueil en poste d'accueil et dans un espace documentaire, l'attention à porter aux primo visiteurs, la gestion du stress en cas de situation difficile, les documents d'accompagnement.

Gérer et optimiser la relation avec les publics distants. L'accueil téléphonique : la présentation du service, du répondant, déroulement d'un entretien téléphonique

La gestion des demandes par courriel et via un service questions-réponses en ligne : avantages/inconvénients réciproques pour les usagers et la promotion du service, visibilité sur la page d'accueil d'un site web.

Les indicateurs qualité de la fonction accueil Suivi de la demande et satisfaction, vers une charte qualité de l'accueil.

Les plus - Une formation orientée vers la pratique et la résolution de cas concrets réels en groupe.

Voir aussi/Pour aller plus loin

Modalités

Exposés théoriques, cas pratiques. Les stagiaires sont invités à amener des plans de locaux, s'ils en disposent et des documents de présentation de leur service.

Formateur

Mme Isabelle GAUTHERON

Responsable expérimentée d’unités documentaires et titulaire d’un troisième cycle en organisation, elle anime depuis une dizaine d’années des sessions de formation à la gestion de projet et au marketing des services appliqués au secteur de la documentation. Les ateliers permettent aux auditeurs de partager des expériences et de bonnes pratiques professionnels, de prendre de la hauteur de vue, et de s’approprier une méthodologie de conduite de changement à partir de cas réels.

Se préinscrire
à la formation

TARIF ADHERENT
890 € HT (1 068 € TTC)

TARIF NON ADHERENT
1 020 € HT (1 224 € TTC)

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Formation ADBS

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