AFNOR-BNF : améliorer la qualité de service aux usagers avec les normes volontaires

Le 11 octobre 2019, AFNOR et la BNF organisent leur journée d’étude annuelle. Venez découvrir comment les normes volontaires peuvent améliorer la qualité de service aux usagers, dont ceux des services culturels.

Présentation

La qualité du service rendu à l’usager est devenue un enjeu majeur, quel que soit le domaine : culture (musées, bibliothèques et médiathèques, archives…), santé, transports, eau, etc. C’est un sujet d’autant plus crucial que les relations entre les services et les usagers sont aujourd’hui largement dématérialisées. La qualité s’audite, s’évalue et se mesure, mais elle peut aussi s’améliorer ou se détériorer au gré des aléas de la vie des organisations.

Constituant à la fois un référentiel reflétant l’état de l’art, un appui méthodologique et un outil d’évaluation, les normes volontaires apparaissent comme le vecteur essentiel d’une démarche qualité, a fortiori avec l’essor du numérique. Le 11 octobre 2019, au cours d’une rencontre gratuite, AFNOR et la BNF présenteront ce lien entre normes volontaires et qualité du service à l’usager.

Retours d’expérience

Cette journée sera l’occasion d’aborder les problématiques qualité au travers de différents prismes. Comment évaluer la qualité et quels outils pour le faire ? Quelle organisation pour mettre en œuvre et améliorer la qualité ? Quelle stratégie et quels leviers pour la qualité du service ?

Des présentations de travaux ou textes normatifs alterneront avec des retours d’expérience et des exemples concrets pour montrer comment une démarche qualité peut être mise en œuvre avec profit dans les établissements culturels, par exemple les bibliothèques de l’enseignement supérieur, et ce qu’elle peut apporter comme bénéfices aux usagers. La rencontre sera introduite par Stéphanie Roussel, présidente de la commission de normalisation AFNOR CN 46 « Information et documentation », et son homologue de l’ISO Gaëlle Béquet (ISO/TC 46).

Informations pratiques

La participation est gratuite, mais l’inscription obligatoire.