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Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne / sous la dir. de Claire Nguyen

publié le 26 décembre 2012

Villeurbanne : Presses de l’ENSSIB, 2010. – 210 p. – (Boîte à outils, ISSN 1259-4857 ; 20). – ISBN 978-2-910227-82-1 : 22 €

MARKETING ET MANAGEMENT D'UN SERVICE D'INFORMATION

Analyse de Joachim Schöpfel

joachim.schopfel[at]univ-lille3.fr

Répondre aux questions des lecteurs fait partie des activités principales d'un bibliothécaire. Renseigner, orienter vers les services de la bibliothèque, faire appliquer le règlement de la bibliothèque, etc. : tant que tout cela se passe sur place, rien de nouveau. Or, les nouvelles technologies et les nouvelles pratiques ont ébranlé les compétences traditionnelles. Voici le premier livre sur les nouveaux services de questions-réponses à distance qui, après quelques années d'expérimentation, arrivent à maturité et finiront par se généraliser et banaliser dans les bibliothèques en France.

Ce livre fournit en même temps le concept et le cadre théorique, les procédures et recommandations pour une mise en place réussie d'un tel service, accompagnés d'études de cas et retours d'expériences, ainsi que des ressources pour aller plus loin.

La théorie : Une partie du livre présente une approche systématique, une sorte de conceptualisation du service questions-réponses, avec notamment une typologie des services (C. Nguyen) et des critères d'évaluation (N. Alarcon). Ces critères pourraient également servir de référentiel pour mener un audit.

La gestion du projet : D'autres contributions faciliteront la préparation et la mise en chantier d'un service questions-réponses. Après un long chapitre sur la démarche projet (J.-P. Accart) le lecteur trouvera d'autres chapitres sur la promotion et la valorisation puis, tout à la fin, un court memento pour récapituler toutes les étapes.

Le contenu du service : Comment répondre ? Comment bien répondre ? Comment développer une base de connaissances ? Quels outils, quelle technologie ? Plusieurs chapitres aident à la conception d'un tel service, y compris par rapport aux questions juridiques (A. Svenbro).

L'organisation et le fonctionnement : La 3e partie du livre concerne le quotidien d'un tel service. Comment fonctionne-il, concrètement ? Quelles compétences doivent-elles être mises en oeuvre ? Comment former les collègues ? Comment s'organiser pour mieux travailler ensemble ?

L'implémentation : Même si l'essentiel des différents services questions-réponses ne varie pas trop, chaque projet doit quand même s'adapter au contexte particulier, aux publics, personnels, contraintes techniques, modes de fonctionnement etc. Cette nécessaire adaptation est illustrée à travers sept modèles (enssib, Bibliosésame.org, Sindbad de la BNF etc.).

D'une manière générale, les études de cas sont nombreux et occupent plus de 50 pages. Parmi les exemples présentés, le lecteur trouvera le renseignement en ligne du SCD de Lyon 1, le service Biuminfo de la BIU de Santé, le service Rue des Facs des BU d'Ile de France, le réseau Ubib.fr allant de Brest au Mans, à La Rochelle et jusqu'à Limoges et Questions-Santé de la Cité de la Santé.

Claire Nguyen, conservateur des bibliothèques à la BIU Santé-Paris Descartes depuis 2006 où elle a la responsabilité des ressources électroniques, des périodiques et du service de questions-réponses Biuminfo (http://www.biusante.parisdescartes.fr/biuminfo/), a réuni un collectif d'une petite vingtaine de professionnels. Opération réussie. L'ouvrage se lit facilement, d'un trait, et il exprime une approche partagée.

Une fois n'est pas coutume. Habituellement, une note de lecture présente une parution récente. Mais voici un livre qui a été publié en 2010 et qui se trouve déjà dans une centaine de bibliothèques du SUDOC, parfois en plusieurs exemplaires. Pourquoi donc en parler, deux ans plus tard ? Pour une simple raison: c'est un livre exemplaire dans son genre auquel on souhaite beaucoup de lecteurs au-delà des salles de lecture. Et pas seulement des lecteurs impliqués dans un projet Q/R mais plus généralement tout lecteur professionnel ou scientifique intéressé par l'évaluation, le marketing et le management d'un service d'information. Ce livre sert de modèle et d'illustration.



Rédigé par ADBS

mise à jour le 17 janvier 2013


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