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197-17 - Formation Appliquer les techniques du marketing à son service d'information

Public concerné : Professionnels de l'information
Chefs de services/départements Information/Documentation/Veille.

Objectifs

- Conforter ses connaissances en marketing, les actualiser et comprendre les spécificités du marketing de services
- Les appliquer pour augmenter la valeur perçue de son service/département dans l'entreprise
- Mettre en pratique des techniques habituellement destinées à des services commerciaux pour créer, développer, optimiser, et renforcer la relation client, interne ou externe
- Utiliser le marketing pour qu'il devienne également un outil performant de management

Méthode

Exposés théoriques, exemples concrets, études de cas et exercices interactifs avec l'animateur.

Programme

Rappel des notions fondamentales du marketing
Le client
- Besoins, attentes, motivations et freins du « consommateur », interne et externe.
- Notions de segmentation, ciblage et positionnement : comment les appliquer en interne ?

Le plan marketing, ses outils de pilotage, son contrôle et son ajustement
- Bilan de la situation actuelle et diagnostic.
- Détermination des objectifs, y compris managériaux.
- Plan d'actions et suivi.

Les spécificités du marketing des services et son approche client
Le marketing mix des services : Découverte des « 7 P ».
- Identifier les déterminants de la valeur perçue par le consommateur/client.
- Apprécier la notion de satisfaction : composantes et moyens d'action.
- Gérer le mieux possible le "bouche à oreille" et limiter l'impact du maillon le plus faible.
- Rendre tangible le service et intégrer la notion de « One to One ».
- Utiliser efficacement les outils de mesure de la satisfaction et de la qualité de service et apprendre à véritablement « piloter » cette qualité.

Applications en termes de management
- Impliquer l'ensemble du personnel et faire adhérer à la démarche globale marketing et qualité.


Voir aussi/Pour aller plus loin

194-17 Etudier les besoins des utilisateurs et évaluer leur satisfaction
195-17 Faire évoluer son offre de service
196-17 Communiquer sur son activité: un enjeu pour les services documentaires

Moyens pédagogiques

L'action de formation se déroulera dans une salle d'une capacité d'accueil en corrélation avec le nombre de stagiaires présents, équipée d'un paper-board, d'un videoprojecteur, et d'un poste informatique/internet par stagiaire si le sujet de la formation le nécessite.
L'action de formation débutera par une présentation du formateur et de chacun des stagiaires afin de permettre une adaptation optimale du processus pédagogique prévu par le formateur au public présent.
Elle se déroulera dans le respect du programme de formation qui aura été préalablement remis aux stagiaires, et ce, suivant une alternance d'exposés théoriques et de cas pratiques.
Le formateur veillera à permettre aux stagiaires de disposer régulièrement de la possibilité de s'exprimer et d'échanger avec lui afin de faciliter le transfert de connaissances.
Le formateur remettra un support pédagogique qui permettra à chacun des stagiaires de suivre le déroulement de l'action de formation professionnelle.

Moyens d'évaluation

Afin de permettre d'évaluer les acquis de la formation, il sera demandé à chaque stagiaire, à l'issue de la journée de formation, de répondre à une dizaine de questions qui permettront de vérifier si les principes découlant de la formation ont bien été acquis par chacun d'entre eux.
Les résultats de l'évaluation seront remis confidentiellement à chaque stagiaire sous la forme d'une attestation visée par l'organisme de formation, et ce, postérieurement au stage afin de permettre à l'organisme de formation de disposer du temps nécessaire pour évaluer les acquis.

Moyens d'encadrement

L'encadrement des stagiaires sera assuré par le service Formation de l'ADBS et/ou par le formateur.

Formateur(s)

MME Sylvie CANIVET - ORCE - Formatrice indépendante

mise à jour le 22 septembre 2016


NIVEAU
Spécialiste

FORMACODE
Marketing documentaire 46362

FAMILLE CARTOGRAPHIE ADBS
Communication/Web

Voir aussi
Tous les stages du Pôle 8 - Communication, médiation, marketing

Infos pratiques

Durée totale de la formation : 2 jours
Horaire : de 09:00 à 17:00

Tarif adhérent :
890,00 € HT (1068,00 € TTC)
Tarif non adhérent :
1020,00 € HT (1224,00 € TTC)
(TVA : 20,00%)

Contact formation : FORMATION ADBS

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