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193-17 - Formation Accueillir les publics dans son service d'information

Public concerné : Professionnels de l'information
Toute personne en contact avec les publics d'un centre documentaire, d'un service questions/réponses, d'une bibliothèque.
Tout responsable de la fonction accueil en bibliothèque.

Objectifs

- Concevoir un aménagement adapté et une signalétique claire
- Définir et mettre en oeuvre une politique d'accueil en fonction des utilisateurs.
- Mettre en place une démarche qualité

Méthode

Exposés théoriques, cas pratiques. Les stagiaires sont invités à amener des plans de locaux, s'ils en disposent et des documents de présentation de leur service.

Programme

Identifier les publics d'un service
Les différents usagers et usages de l'information, usagers anciens et nouveaux, usagers/clients

Gérer et harmoniser la relation avec les publics sur place
Les modalités de l'accueil : accueil sur place, accueil à distance (téléphone, courriel, int@net)

L'accueil sur place : l'écoute de la demande, la prise de notes, la reformulation, les délais de livraison et la fourniture des réponses.

La situation d'accueil en poste d'accueil et dans un espace documentaire, l'attention à porter aux primo visiteurs, la gestion du stress en cas de situation difficile, les documents d'accompagnement.

Gérer et optimiser la relation avec les publics distants
L'accueil téléphonique : la présentation du service, du répondant, déroulement d'un entretien téléphonique

La gestion des demandes par courriel et via un service questions-réponses en ligne : avantages/inconvénients réciproques pour les usagers et la promotion du service, visibilité sur la page d'accueil d'un site web.

Les indicateurs qualité de la fonction accueil
Suivi de la demande et satisfaction, vers une charte qualité de l'accueil.


Voir aussi/Pour aller plus loin
194-17 Etudier les besoins des utilisateurs et évaluer leur satisfaction
195-17 Faire évoluer son offre de service

Moyens pédagogiques

L'action de formation se déroulera dans une salle d'une capacité d'accueil en corrélation avec le nombre de stagiaires présents, équipée d'un paper-board, d'un videoprojecteur, et d'un poste informatique/internet par stagiaire si le sujet de la formation le nécessite.
L'action de formation débutera par une présentation du formateur et de chacun des stagiaires afin de permettre une adaptation optimale du processus pédagogique prévu par le formateur au public présent.
Elle se déroulera dans le respect du programme de formation qui aura été préalablement remis aux stagiaires, et ce, suivant une alternance d'exposés théoriques et de cas pratiques.
Le formateur veillera à permettre aux stagiaires de disposer régulièrement de la possibilité de s'exprimer et d'échanger avec lui afin de faciliter le transfert de connaissances.
Le formateur remettra un support pédagogique qui permettra à chacun des stagiaires de suivre le déroulement de l'action de formation professionnelle.

Moyens d'évaluation

Afin de permettre d'évaluer les acquis de la formation, il sera demandé à chaque stagiaire, à l'issue de la journée de formation, de répondre à une dizaine de questions qui permettront de vérifier si les principes découlant de la formation ont bien été acquis par chacun d'entre eux.
Les résultats de l'évaluation seront remis confidentiellement à chaque stagiaire sous la forme d'une attestation visée par l'organisme de formation, et ce, postérieurement au stage afin de permettre à l'organisme de formation de disposer du temps nécessaire pour évaluer les acquis.

Moyens d'encadrement

L'encadrement des stagiaires sera assuré par le service Formation de l'ADBS et/ou par le formateur.

Formateur(s)

MME Isabelle GAUTHERON - ECOLE DES PONTS PARISTECH - ENPC Paris Tech

mise à jour le 4 avril 2017


NIVEAU
Débutant

FORMACODE
Bibliothèque Documentation 46373

FAMILLE CARTOGRAPHIE ADBS
Gestion des ressources informationnelles

Voir aussi
Tous les stages du Pôle 8 - Communication, médiation, marketing

Infos pratiques

Durée totale de la formation : 3 jours
Horaire : de 09:00 à 17:00

Tarif adhérent :
1190,00 € HT (1428,00 € TTC)
Tarif non adhérent :
1370,00 € HT (1644,00 € TTC)
(TVA : 20,00%)

Contact formation : FORMATION ADBS

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