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193-17 - Formation Accueillir les publics dans son service d'information

Public concerné : Professionnels de l'information
Toute personne en contact avec les publics d'un centre documentaire, d'un service questions/réponses, d'une bibliothèque.
Tout responsable de la fonction accueil en bibliothèque.

Objectifs

- Concevoir un aménagement adapté et une signalétique claire
- Définir et mettre en oeuvre une politique d'accueil en fonction des utilisateurs.
- Mettre en place une démarche qualité

Méthode

Exposés théoriques, cas pratiques. Les stagiaires sont invités à amener des plans de locaux, s'ils en disposent et des documents de présentation de leur service.

Programme

Identifier les publics d'un service
Les différents usagers et usages de l'information, usagers anciens et nouveaux, usagers/clients

Gérer et harmoniser la relation avec les publics sur place
Les modalités de l'accueil : accueil sur place, accueil à distance (téléphone, courriel, int@net)

L'accueil sur place : l'écoute de la demande, la prise de notes, la reformulation, les délais de livraison et la fourniture des réponses.

La situation d'accueil en poste d'accueil et dans un espace documentaire, l'attention à porter aux primo visiteurs, la gestion du stress en cas de situation difficile, les documents d'accompagnement.

Gérer et optimiser la relation avec les publics distants
L'accueil téléphonique : la présentation du service, du répondant, déroulement d'un entretien téléphonique

La gestion des demandes par courriel et via un service questions-réponses en ligne : avantages/inconvénients réciproques pour les usagers et la promotion du service, visibilité sur la page d'accueil d'un site web.

Les indicateurs qualité de la fonction accueil
Suivi de la demande et satisfaction, vers une charte qualité de l'accueil.


Voir aussi/Pour aller plus loin
194-17 Etudier les besoins des utilisateurs et évaluer leur satisfaction
195-17 Faire évoluer son offre de service

Formateur(s)

MME Isabelle GAUTHERON - ECOLE DES PONTS PARISTECH - ENPC Paris Tech

mise à jour le 22 septembre 2016


NIVEAU
Débutant

FORMACODE
Bibliothèque Documentation 46373

FAMILLE CARTOGRAPHIE ADBS
Gestion des ressources informationnelles

Voir aussi
Tous les stages du Pôle 8 - Communication, médiation, marketing

Infos pratiques

Durée totale de la formation : 3 jours
Horaire : de 09:00 à 17:00

Tarif adhérent :
1190,00 € HT (1428,00 € TTC)
Tarif non adhérent :
1370,00 € HT (1644,00 € TTC)
(TVA : 20,00%)

Contact formation : FORMATION ADBS

S'inscrire à une session

ADBS

S'inscrire : 27 avril - 05 mai 2017
3 jours : 27-28/04 + 5/05 (bibliothèque)

ADBS

S'inscrire : 27 avril - 22 mai 2017
3 jours : 27-28/04 + 22/05 (documentation)

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