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E-réputation : manager la réputation à l’heure du digital / David Réguer * E-réputation, votre guide ! Comprendre, surveiller et défendre sa e-réputation / Thierry Brenet

publié le 31 mai 2013


Paris : Dunod, 2011. – 187 p. – (Tendances marketing). – ISBN 978-2-10-056553-5 : 22 €
Saint-Denis La Plaine : Afnor Éditions, 2011. – 204 p. – ISBN 978-2-12-465338-6 : 30,50 €

Analyse de Marie-France Blanquet

mfblanquet[at]laposte.net


 Deux ouvrages différents mais réunis par la même préoccupation donnée dans leur titre et sous-titre : la e-réputation. Thierry Brenet propose à ses lecteurs un guide pour « comprendre, surveiller et défendre sa e-réputation » quand David Réguer veut permettre à tous ceux qui sont concernés de « manager la réputation à l'heure du digital ». Ces documents se rejoignent fortement dans leurs principaux objectifs : alerter sur l'importance de la réputation et sur sa prise en compte par ceux qui sont directement touchés, en particulier les entreprises. Cependant, ces documents se disjoignent dans leur personnalité, leur écriture et les lecteurs visés. Examinons-les tour à tour.

T. Brenet découpe son travail en trois temps. Dans la partie 1, Qu'est-ce que l'e-réputation ?, il s'attache à cerner ce concept à travers l'histoire qui mène du web au web 2.0. avant de se focaliser sur les contenus, les acteurs et les outils constituant la e-réputation d'une entreprise.

Pour savoir et pouvoir surveiller sa réputation sur Internet (objet de la partie 2), l'auteur propose de se familiariser dans cette activité, via une démarche méthodologique basée sur le QQOQCP (Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?). Il explicite cette approche en s'appuyant sur de nombreuses illustrations et études de cas. Il poursuit en indiquant comment surveiller concrètement cette e-réputation. Cela nécessite une attention active, organisée et interactive pour dresser la liste des sources à surveiller et à analyser. Il propose, pour cela d'utiliser des outils appropriés pour les synthétiser et en tirer les enseignements.

Ces démarches rendent possible la défense de sa e-réputation (objet de la troisième partie) en toute connaissance et lucidité. Elles permettent également de savoir quels recours amiables ou judiciaires appliquer, en particulier sur Internet dont l'auteur a scandé, dès le début de son travail, les spécificités : Internet a une mémoire infaillible ; Internet est le lieu d'un présent permanent ; la rumeur planétaire, même condamnable et condamnée, est plus forte qu'une armée d'avocats.

Savoir maîtriser son image numérique est capital. Cet ouvrage est destiné à le prouver de façon claire et pédagogique comme le prouve le nombre d'illustrations (76) et de tableaux. De plus, l'auteur propose, au cours des différents chapitres qui le composent, des pauses, appels à la réflexion, à la révision ou à l'action. Les exemples sont nombreux qui confirment, comme le signale d'ailleurs l'auteur, que ce livre est écrit pour un public très large comprenant, outre les personnels d'entreprise, tous ceux qui utilisent Internet et, entre autres, les parents dont les enfants échangent sur les réseaux sociaux avec leurs "amis".

A l'inverse, l'ouvrage de David Réguer vise - mais dans un but tout aussi pédagogique - un public plus restreint et directement concerné au présent pas la nécessité de surveiller et de manager sa e-réputation. Ce sont les dirigeants d'entreprise ou des personnalités publiques. L'auteur leur propose la lecture de huit chapitres « tagués » pour en caractériser le contenu et illustrés de hors textes destinés à décrire de bonnes pratiques, donner la parole à des acteurs concernés ou, plus simplement, à récapituler les principales informations apportées dans le texte principal.

Le chapitre 1 qui sert d'introduction s'efforce de décrire la réputation à l'heure du digital et dire son importance grandissante dans le monde numérique. Les facteurs influençant sa gestion font l'objet du chapitre 2. Comme le fait T. Brenet, D. Réguer insiste sur le caractère rémanent d'Internet, doué d'une mémoire privée de la possibilité d'oublier. La réputation d'une entreprise est tributaire des systèmes de recommandation et de réputation présentés et analysés dans le troisième chapitre. Le droit joue également un rôle important dans le management de sa e-réputation par l'entreprise. Il convient d'en connaître les différentes facettes. Le « personal branding », développement de sa marque personnelle sur l'Internet en s'appuyant principalement sur des médias sociaux, permet d'améliorer sa notoriété ; le chapitre 5 en décrit le comment. Cependant, avant de proposer sa démarche de gestion de l'e-réputation, l'auteur attire l'attention sur l'impact du digital sur les risques multiples et de tout ordre courus par l'entreprise. Il l faut soigneusement les recenser afin de les prévenir ou les contrer. Mais veiller ne suffit pas. Il faut adopter une démarche globale et réfléchie de gestion de l'e-réputation et, pour cela, croiser de nombreux paramètres tels que l'histoire, l'identité, l'activité, etc. de l'entreprise ou de la personnalité concernée. Le chapitre 7 s'applique à décortiquer cette démarche itérative en neuf étapes. Celle-ci doit être complétée par la maîtrise de la communication de crise.

Devenue enjeu stratégique pour les organisations, la gestion de la réputation sur Internet devient incontournable. L'auteur va même jusqu'à suggérer la création d'une direction de la réputation appelée à travailler très étroitement avec la présidence et chargée de coordonner l'ensemble des actions de communication.

Un glossaire, un index des notions ainsi qu'un index des personnes, entreprises et marques citées permet au lecteur de poser des repères pour la lecture ou relecture de ce document qui se veut concret, invitation faite aux entreprises de manager immédiatement leur e-réputation, étant donnée l'importance prise par cette dernière dans le monde digital.

On le voit, les deux ouvrages se complètent. Ils apportent des informations semblables mais dans une écriture et surtout des objectifs différents. L'ouvrage de T. Brenet convient plutôt pour des débutants ou presque débutants et vise essentiellement la connaissance. L'ouvrage de D. Reguer, plus technique, s'adresse à des spécialistes et vise essentiellement l'action.

Rédigé par ADBS

mise à jour le 1 juillet 2013


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