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Du Web 2.0 à l’entreprise : usages, applications et outils

publié le 14 février 2011

Gilles Balmisse, avec la participation de Ali Ouni. – Paris : Hermès Science Publications : Lavoisier, 2009. – 238 p. – (Management et informatique, ISSN 1635-7361). – ISBN 978-2-7462-1930-4 : 50 €

Il existe désormais quantités d'ouvrages sur le « Web 2.0 », sans compter les sites internet et les blogs. Gilles Balmisse et Ali Ouni ont choisi de présenter ce phénomène sous un angle particulier, celui de l'adoption par l'entreprise des technologies (applications et outils) qui ont fait leurs preuves dans l'internet grand public. Ils insistent particulièrement sur l'impact qu'auraient ces outils sur deux fonctions majeures de la gestion de l'information en entreprise : la veille (« La veille 2.0 », chapitre 5) et le CRM (« La gestion de la relation client 2.0 », chapitre 6).

Auparavant, ils ont traité la question de manière générale en abordant successivement « Le Web 2.0 » (chapitre 1), « Les usages des outils du Web 2.0 en entreprise » (chapitre 2), « Les domaines d'application du Web 2.0 en entreprise » (chapitre 3) et « L'entreprise 2.0 » (chapitre 4).

Le lecteur qui cherche un point sur la nature du Web 2.0 et sur ses principales applications trouvera ici un panorama large, mais relativement peu approfondi, des outils et applications. La trame qui soutient le propos est connue : les entreprises, dans leur grande majorité, ne sont pas prêtes à affronter le phénomène, et elles risquent de ne pas savoir absorber le choc de l'arrivée massive de la « génération Y » dans leurs rangs. Mais, même si les auteurs prennent soin d'afficher une distance critique avec les « gourous » du Web 2.0 et leurs affirmations souvent péremptoires, on peut se demander si la véritable étude à mener n'est pas celle qui expliquerait pourquoi les entreprises sont si réticentes face au phénomène en question.

En premier lieu, comme le pointent Gilles Balmisse et Ali Ouni, les questions de sécurité et de confidentialité sont un frein sérieux (et nous ajouterons durable) à l'externalisation des données dans le cadre du clouding (entreprise dans les nuages) ou de l'utilisation des SAS (software as a service). Mais les phénomènes de freins sont sans doute beaucoup plus profonds que cela et leur étude relève de la sociologie des organisations, étrangement absente de ce type d'ouvrages. Peut-on vraiment penser que les entreprises, dont le but est d'accroître en permanence leur productivité et d'augmenter leurs marges, accordent autant d'importance à une expression transparente des salariés dans et par les réseaux sociaux internes ? La quantité d'études disponibles sur le stress au travail tendrait à démontrer le contraire.

De la même manière, on peut noter, en analysant le terrain, que les tendances évoquées par les auteurs trouvent bien souvent leurs contre-tendances. À titre d'exemple, si l'on peut assurément observer des phénomènes comme le crowdsourcing ou le social bookmarking évoqués par les auteurs, on peut aussi relever une tendance strictement inverse qui consiste à salarier des individus pour jouer le rôle de home page editors ou de community managers, autrement dit pour prendre le contrôle de l'expression collective suscitée par la mobilisation des internautes dans un esprit « Web 2.0 ».

Ces phénomènes sont sans doute trop complexes pour être facilement généralisés. On rejoindra donc ici une des réflexions de Gilles Balmisse et Ali Ouni, quant au périmètre souhaité de l'application du Web 2.0 en entreprise : « Aussi peut-on se demander s'il n'est pas vain de vouloir transformer l'ensemble de l'entreprise en entreprise 2.0. Est-ce qu'il n'y aurait pas intérêt à adapter ce concept à des périmètres restreints de l'entreprise présentant un caractère propice à son développement ou bien présentant un caractère  stratégique pour son activité ? La réponse est bien évidemment oui. » (p. 120)

Comme souvent, c'est probablement à des formes hybrides que l'on sera confronté, sans que l'on puisse identifier de saut majeur d'un type d'entreprise « 1.0 » à un type « 2.0 ».

Dominique Cotte

Rédigé par ADBS

mise à jour le 28 novembre 2011


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