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Créer des services innovants : stratégies et répertoire d’actions pour les bibliothèques / sous la dir. de Marie-Christine Jacquinet

publié le 12 juin 2012

Villeurbanne : Presses de l’Enssib, 2011. – 172 p. – (Boîte à outils, ISSN 1259-4857 ; 23). – ISBN 978-2-910227-90-6 : 22 €

REINVENTER LA BIBLIOTHEQUE

La boîte à outils n° 23 de l'Enssib contient une surprise : un petit guide de marketing et d'innovation à usage des bibliothèques publiques, pratique, concret, réaliste. Marie-Christine Jacquinet, conservateur et professeur associé à l'université de Paris Ouest Nanterre La Défense, s'est entourée d'un collectif de seize auteurs issus surtout des médiathèques pour « rendre compte du processus de mise en œuvre de service innovant » (p.15).

Conscients que bibliothèque publique ne rime pas nécessairement avec marketing ou innovation, les auteurs prennent soin d'expliquer leur démarche. Leur objectif est de « faire évoluer les pratiques pour réaffirmer les missions [des bibliothèques...] : offrir à tous un égal accès à la culture, la formation et l'information » (p.31). Pour eux, avec la révolution numérique, le cœur de l'activité de la bibliothèque se déplace de l'acquisition et du prêt, vers une logique de service qui place l'usager au centre des préoccupations.

La première partie, « L'innovation dans les services », propose une vision pluri-professionnelle et une approche théorique de l'innovation, puisant son cadre conceptuel dans le marketing des services et entreprises. Les auteurs partent du principe qu'une bibliothèque est un service (presque) comme les autres, et qu'elle peut profiter de l'application de certains concepts du marketing et de l'innovation.

La deuxième partie, « Impact du numérique sur l'offre de la bibliothèque », décrit de nouvelles approches professionnelles. Une introduction par Lionel Dujol dresse la scène avec une synthèse des usages numériques, invoquant en particulier l'individualisation des services, le nomadisme et le web (portail, blog, réseau social, etc.).

 La troisième partie, « Renouveler les services avec les différents acteurs », plaide pour la mobilisation des équipes dans leur relation avec l'environnement, les publics et les partenaires. Ainsi, le lecteur trouvera ici par exemple le réseau des médiathèques du Val d'Europe, l'action Lire sur la Plage en Seine-Maritime, et la médiathèque de Lomme dans la banlieue de Lille. D'ailleurs, comme dans les autres parties, le lecteur constatera ici que le livre s'adresse d'abord et surtout aux personnels des bibliothèques publiques, même si le public visé est plus large (bibliothèques universitaires, etc.).

 A la fin, un mémento résume le déroulement d'un projet d'innovation, un glossaire définit les concepts-clés, et une bibliographie propose quelques livres et articles dans le domaine du marketing des services en général et du développement des bibliothèques en particulier (dont Calenge, Giappiconi, Poissenot et Salaün).

 A propos du public, les auteurs insistent sur la nécessité de cibler également « l'autre public », celui qui ne fréquente pas les bibliothèques. L'idée est de sortir la bibliothèque d'une logique « lecteurs » et de l'approcher des pratiques culturelles d'une population plus habituée « aux présentations commerciales, à leur lisibilité, à leur efficacité ». Comment mettre en valeur l'offre de service de la bibliothèque ? Comment, en terme de marketing, élargir la clientèle de ce service culturel ?

Le livre est pratique, riche d'expériences et d'exemples. A l'aide de cas concrets et de bonnes pratiques, il montre comment faire pour innover et réinventer une bibliothèque. Il incite vivement à suivre les exemples, s'inspirer des modèles, trouver d'autres pistes. La surprise dont je parlais au début n'est pas seulement dû au contenu mais aussi au style. Les livres sur les bibliothèques sont parfois trop sur la défensive, parlent de médiation menacée et évoquent de nouveaux usages avec prudence. Ici, rien de tout cela. Ce livre nous parle de modernité, de création de service, d'innovation comme si tout cela coulait de source. A sa manière, il incarne un renouveau décomplexé des bibliothèques publiques qui n'oppose pas mission et service. C'est un changement de perspective plein d'entrain et d'optimisme, et cela fait du bien.

Joachim Schöpfel

joachim.schopfel@univ-lille3.fr


Rédigé par ADBS

mise à jour le 12 juin 2012


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