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[E]réputation. Médiation, calcul, émotion / Camille Alloing

publié le 26 septembre 2016

Paris : CNRS Éditions, 2016. – 288 p. – ISBN 978-2-271-091-90-1 : 25 €

Analyse de Damien GENDRIN

damien@laboiteadonuts.fr






Comprendre et maîtriser l'e-réputation

L'e-réputation est un thème longuement abordé par de nombreux ouvrages et blogs, souvent sous l'angle des médias sociaux. Dans cet ouvrage, l'auteur s'attache à nous interroger sur la notion même de réputation, d'influence, d'autorité réputationnelle et de ses déclinaisons sur les dispositifs du Web.

Dans une première partie, l'auteur entre directement dans le sujet de du web social, l'occasion de revenir sur l'histoire du Web, du web 2.0 et les débats qui l'entourent aujourd'hui, comme la neutralité du Net. En comprendre les fondements et fonctionnements permet de mieux appréhender l'émergence des médias sociaux, donc de l'e-réputation. Les médias sociaux sont quant à eux abordés sous l'angle de l'individu : un individu qui trouve sa place au sein d'un nouvel espace public numérique et de systèmes communautaires.

L'ouvrage tente ensuite d'analyser, sous l'angle des pratiques du marketing et de la communication, les mécanismes par lesquels se forgent la réputation des organisations, leur image et leur notoriété. L'affect et les émotions sont au cœur des stratégies des organisations sur les médias sociaux afin de capter l'attention des internautes. Elles sont aidées en cela par les plateformes qui mettent à leur disposition une batterie d'outils permettant à la fois de diffuser des contenus générant ces émotions et d'exprimer ces émotions.

Face aux opinions du public, quelles connaissances peut en tirer l'entreprise ? Ces informations façonnent-elles l'entreprise elle-même ?

L'ouvrage aborde également l'e-réputation sous l'angle de l'objet marchand. Gérer son e-réputation devient un enjeu, par peur d'être la prochaine organisation à faire l'objet d'un cas d'école de bad buzz. Mettre en place des systèmes de veille afin d'écouter les internautes, produire le contenu attendu par ces internautes, animer ses communautés web, autant de bonnes pratiques à mettre en œuvre qui font du marché de l'e-réputation un marché florissant pour les spécialistes du secteur !

La dernière partie de l'ouvrage met l'accent sur la construction même d'un processus réputationnel. L'auteur propose plusieurs schémas très détaillés de processus de création et de définition de l'e-réputation des organisations. L'autorité réputationnelle est générée sur le Web par de nombreux systèmes (notation Tripadvisor, Google maps), l'influence des communautés mises en place mais également des systèmes de recommandation nommés agents facilitateurs, soit des personnes agissant pour le bénéfice des organisations sans aucun contrat, comme des médiateurs indépendants.

Pour conclure, on reprendra une définition de l'e-réputation donnée par l'auteure, p. 158 : « L'e-réputation, comme information permettant à un usager de s'orienter sur le Web ou à une organisation de définir une stratégie, est donc constituée de l'ensemble des indicateurs issus des interactions endogènes ou automatisées : productions d'opinions, notations ou encore agir des publics ».<>


Rédigé par ADBS

mise à jour le 26 septembre 2016


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