ADBS
L'association des professionnels de l'information
et de la documentation

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111-12 - Appliquer les techniques du marketing à son service d'information

Public concerné : Professionnels de l'information

Chefs de services/départements Information/Documentation/Veille.

Objectifs

- Conforter ses connaissances en marketing, les actualiser et comprendre les spécificités du marketing de services.
- Les appliquer pour augmenter la valeur perçue de son service/département dans l'entreprise.
- Mettre en pratique des techniques habituellement destinées à des services commerciaux pour créer, développer, optimiser, et renforcer la relation client, interne ou externe.
- Utiliser le marketing pour qu'il devienne également un outil performant de management.

Méthode

Exposés théoriques, exemples concrets, études de cas et exercices interactifs avec l'animateur.

Programme

Rappel des notions fondamentales du marketing

Le client
- Besoins, attentes, motivations et freins du « consommateur », interne et externe.
- Notions de segmentation, ciblage et positionnement : comment les appliquer en interne ?

Le plan marketing, ses outils de pilotage, son contrôle et son ajustement
- Bilan de la situation actuelle et diagnostic.
- Détermination des objectifs, y compris managériaux.
- Plan d'actions et suivi.

Les spécificités du marketing des services et son approche client
Le marketing mix des services : Découverte des « 7 P ».
- Identifier les déterminants de la valeur perçue par le consommateur/client.
- Apprécier la notion de satisfaction : composantes et moyens d'action.
- Gérer le mieux possible le "bouche à oreille" et limiter l'impact du maillon le plus faible.
- Rendre tangible le service et intégrer la notion de « One to One ».
- Utiliser efficacement les outils de mesure de la satisfaction et de la qualité de service et apprendre à véritablement « piloter » cette qualité.

Applications en termes de management
- Impliquer l'ensemble du personnel et faire adhérer à la démarche globale marketing et qualité.