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Accueillir les publics. Comprendre et agir

publié le 8 décembre 2009

Marielle de Miribel ; avec la collab. de Benoît Lizée et Tony Faragasso. – Paris : Éditions du Cercle de la librairie, 2009. – 512 p. – (Bibliothèques, ISSN 0184-0886). – ISBN 978-2-7654-0971-7 : 46 €

Il y a des livres que l'on recommande immédiatement, dès les premiers chapitres lus : de par leur approche, leur contenu, leur clarté, leur ton, ils séduisent d'emblée. Le dernier ouvrage de Marielle de Miribel se situe dans cette lignée : est-il besoin de présenter l'auteure, conservatrice en chef, en poste à Médiadix, connue à la fois pour ses qualités de formatrice et de communication ? Ce livre montre que la notion d'accueil est une notion inépuisable, qui peut être envisagée sous différents angles. Divisé en huit parties, comportant de nombreux schémas et illustrations ainsi que des dessins humoristiques, il répond à deux interrogations : la première vient des directions d'établissements qui souhaitent former leurs équipes à l'accueil, et la seconde est celle des équipes d'accueil elles-mêmes.

« Les enjeux de l'accueil » (1re partie) souligne la place de la médiation dans les missions d'une bibliothèque : définir une politique d'accueil apparaît comme essentiel, ce qui revient à réfléchir sur les valeurs des bibliothèques publiques, leurs champs d'activité, leurs pôles. Qui dit accueil et service public dit également « contrat », politique et stratégie d'accueil, avec l'étape prise en exemple de l'inscription du lecteur vue comme un rite de passage. « Informer ou communiquer » (2e partie) montre le déséquilibre existant entre ces deux notions en bibliothèque, ainsi que le déficit d'image dans la communication écrite. Trois « zones » sont à gérer, entre la bibliothèque, le lecteur et la relation entre les deux. Deux exemples viennent clore cette partie : l'accueil téléphonique et l'accueil virtuel. « Les ressources à disposition : espaces, collections, fonctionnement » (3e partie) développe la notion d'appropriation de l'espace bibliothèque par l'usager, avec la signalétique, la circulation, le classement, la cotation. Un chapitre sur le règlement clôt cette partie. « Réalités et représentations individuelles » (4e partie) se place à la fois du côté du lecteur/usager et de celui du professionnel, en insistant sur la fonction du cadre de référence et sur le regard porté sur la réalité de l'accueil. Une situation d'accueil présente des difficultés, qu'il faut savoir affronter grâce à certaines compétences.

« Regards sur les publics » (5e partie) dresse une typologie des lecteurs de bibliothèques de 7 à 77 ans, qu'ils soient collégiens, étudiants, enseignants ou autres. L'accueil de certains publics est mis sous la loupe : les adolescents, les personnes handicapées. « Les risques du métier » (6e partie) expose la question des conflits et de leur évitement possible, celle des jeux de pouvoir, des jeux psychologiques, du rôle des émotions. « Les outils du bibliothécaire de référence » (7e partie) se répartit entre « Écouter », « Questionner », « Reformuler », complétés par un certain nombre d'exemples. « Les outils du professionnel de la médiation » (8e partie) revient sur la question des conflits, évoque celle de la reconnaissance, indique comment s'adapter au mode de communication de l'autre.

La conclusion de l'ouvrage sera aussi la nôtre : la fonction d'accueil ne peut vraiment être pleinement exercée que si certaines conditions sont remplies, qui relèvent du « savoir-être », c'est-à-dire être soi-même à l'aise face au public et mettre à l'aise les usagers.

Jean-Philippe Accart


Rédigé par ADBS

mise à jour le 25 novembre 2011


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